お店のサービス状況をリサーチ|覆面調査の魅力を紹介

作業者

普段の様子が明らかに

調査員

調査員の選定が重要です

飲食店や接客業などに対して、普段の接客の様子や料理の内容などを調査して報告するのが覆面調査です。覆面調査について例を挙げると、飲食店の場合は、メニューにある料理について普段の量や使用している材料、決められた味付けなどが適切であるかということが調査ポイントになります。また、様々な業種に関連しますが、接客サービスの質についても調査対象となり、普段から正しい接客が行われているかどうかが評価対象となります。覆面調査には様々な形態がありますが、その一つに本社が直営店やフランチャイズ店の調査を行うものがあります。一見すると不思議な感じがするかもしれませんが、一定規模の飲食店チェーンなどでは調理や盛り付け、接客がマニュアル化されています。そのために、店舗がそれらを守って運営しているかどうかを調査するのです。店舗は、それぞれが同じ看板を掲げて営業しているので、味や接客などのばらつきをなるべく生じないようにすることが目的です。この調査は、本部の社員などの関係者が行ったのでは意味がありません。万が一本部の社員であることが店舗に知られてしまった場合には、普段と違う料理内容や普段よりも丁寧な接客になる可能性があります。あくまでも普段の様子を調査しなければならない時には、全く関係のない第三者による覆面調査が利用されるのです。覆面調査は、店舗から見ると抜き打ちの検査になるので普段から同じ品質の料理やサービスを提供しておく必要があります。それは当然のことなのですが、その当然のことを当然として行うための抑止力にもなり得るのです。